제1부 엑설런스 납치사건 일지
 
엑설런스의 납치 

 엑설런스 팀의 소집

 애버리지 팀의 음모 

 애버리지 미달

 패션과 N.디퍼런트의 만남

 컴피턴시와 N.엡트의 만남

 플렉시빌리티와 N.플렉시빌리티의 만남

 커뮤니케이션과 미스 커뮤니케이션의 만남

 오너십과 포저의 만남 

 엑설런스와 직원의 만남

 엑설런스 실종의 교훈 

 사건 일 년 후

제2부 엑설런스 구출작전 매뉴얼

 성과를 끌어올리라 

 자신을 평가하라

 둘리처럼 살라 

 준비하라


 검증하고 해명하라 

 변화를 수용하라 

 책임의식을 가지라 

 성과를 기대하라

제3부 엑설런스를 되찾은 사람과 회사

 잭이 내린 커피 

 환자 관리의 귀감

 안성맞춤 휠체어 

 ‘선 조치 후 보고’ 시스템

 사랑의 항공사 

 한 번 고객은 영원한 친구

 맹인 안내견의 호텔 숙박

저자들의 엑설런스

옮긴이의 글

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